מחקר תפקיד – מה זה Customer Success Manager

מנהל הצלחת לקוח אחראי לדאוג לשביעות הרצון של לקוחות עסקיים, לעודד את השימוש שלהם במוצר, להקטין נטישה (Churn) ולהגדיל נאמנות (Retention), באופן שיעלה את ההכנסה של החברה מהם לאורך זמן (LTV – Lifetime Value).

צוותי Customer Success (או בקצרה, CS) קיימים לרוב בחברות B2B שלהן סוג לקוח עסקי גדול ומשמעותי, כך שניהולו הוא הכרחי כדי להימנע מהאפשרות לאבדו כלקוח. זאת, גם לאור העלות הגבוהה של הגעה ללקוחות חדשים. צוותי CS הכרחיים גם בחברות הנשענות על מודל SaaS, כלומר, Software as a Service. היות וחלק גדול מתעשיית האינטרנט עובדת כיום במודל של תוכנה כמנוי, מניעת נטישה היא חלק קריטי בניהול הלקוח ושימורו, ועל כן יש צורך בצוות שדואג לכך באופן אקטיבי.

מהות התפקיד, אחריות, כלים של תפקיד ניהול הלקוח

מה זה Customer Success Manager?

Customer Success Management היא האסטרטגיה שהחברה נוקטת בה שמבטיחה, בפשטות, את ההצלחה של לקוחותיה. במילים אחרות, מדובר במימוש השאיפות, הרצונות והמטרות של הלקוחות, מהשימוש במוצר או מחווית השירות. התחרות בשוק היא משמעותית ביחס למוצרים ולשירותים רבים, וקיימים לא מעט מתחרים שיציעו פתרונות נהדרים לאותה נישה. כך, לקוחות חדשים תמיד יבקשו להתנסות במוצר חדש ולא ימהרו לשלם עליו. במצב בו כן יחליטו לרכוש, סביר כי בתקופה הראשונית יקבעו יעדים (KPIs – Key Performance Indicators) מאד ברורים להצלחה, והלקוחות לא יהססו לסיים את החוזה ולעבור לשירותיה של חברה אחרת.

תפקידם של נציגי הצלחת לקוח, אשר נקראים לרוב CSMs – Customer Success Managers, ולעתים CSRs – Customer Success Representatives או Client Advocate, הוא לוודא שהלקוח מצליח לעמוד ביעדים שהציב לעצמו ואף לעבור אותם. ברגע שלקוח פיתח את אמונו בחברה ובמוצר או בשירות שהיא מציעה, הוא יישאר כלקוח נאמן, הוא עשוי להגדיל את השימוש שלו במוצר, ואף יהפוך ללקוח ממליץ, מה שיוביל להגדלה של הכנסות החברה.

ניהול לקוחות כזה מבוסס על קשרים הדוקים ושוטפים עם הלקוחות, בהם ה-CSM מסייע להגדיר את היעדים של הלקוח, באופן כזה שמימושן יהיה בעל ערך לשני הצדדים. אסטרטגיית CS אפקטיבית מביאה, כאמור, להצלחה, להפחתת ה-Churn (נטישת לקוחות) ולשיפור ה- Customer Lifetime Value.

אם כן, CSMs הם הפונקציה בחברה, בדרך כלל בחברות B2B, שאחראית על כך שהלקוחות החדשים והקיימים ישתמשו במוצר או בשירות באופן שיספק להם את הערך שציפו לו ומעבר לו. ה-CSM אחראית על התקשרות קבועה עם הלקוחות, על מעקב אחר המעורבות שלהם במוצר ועל אדפטציה של המוצר לצרכים הספציפיים שלהם, שיביאו לרווחיות וצמיחה של החברה. נציגי CS משתמשים בכלים לניתוח מידע כדי למדוד את מידת ההתקשרות ואת אופי ההתקשרות שלהם עם כל לקוח באופן ספציפי, כמו גם את מאפייני השימוש של כל לקוח במוצר או בשירות.

וריאנטים של CSMs

כאמור, תפקידם של CSM הוא לרוב הבטחה של שימור הלקוחות הקיימים, הפחתת הנטישה ומציאת הזדמנויות חדשות להתרחבות – הן של סל הלקוחות הכללי והן ביחס לסל המוצרים של כל לקוח בחברה (מכירה נוספת או Upsell, שדרוג). חלק ממטרות התפקיד הוא לתת ללקוח את ההזדמנות לשאול שאלות על המוצר או על השירות, וכך להרגיש נתמך.

בחברות מסוימות תפקיד ה-CSM מכונה גם Customer Service, ולעומתן ישנן חברות בהן קיימת הבחנה ברורה בין תפקידם של נציגי Customer Success לבין תפקידם של נציגי Customer Service. באופן גס, החלוקה היא כזו:

נציגי ה-Support הם יותר Reactive – מטפלים בקריאות יזומות של הלקוחות ומגיבים לבקשות של לקוחות. בשפה המקצועית זה נקרא טיפול Inbound. הם בדרך כלל נמדדים על ידי KPIs הקשורים בשירות, כמו למשל מהירות תגובה, שביעות רצון לקוחות כתוצאה מפתרון תקלה או בעיה בשירות.

נציגי ה-Success לעומתם הם יותר Proactive – כלומר, יוזמים התקשרויות עם הלקוח (בשפה המקצועית – Outbound) ונמדדים על KPIs עסקיים (כמו שימור לקוחות והרחבת תיקי לקוחות – Upselling).

 ההבדלים העיקריים בין Customer Success לבין Customer Service

“אפשר לומר שנציג Customer Support מכבה את השריפה ונציג Customer Success מונע את הידלקות האש. CSMs ינסו להבין את הבעיה לעומקה כדי לפתור אותה מהשורש, כך שאם הצליחו לאתר פתרון ששיפר את השימוש במוצר או בשירות, תיבחן האפשרות לשכפל אותו ללקוחות אחרים.” דבריו של תום סלע, CSM בחברת Pepperi.

ישנן שלוש רמות רווחות של תקשורת בין CSMs לבין לקוחות:

• High Touch – מצב בו ללקוח יש CSM ייעודי אשר מלווה אותו באופן שוטף וצמוד. בדרך כלל נראה סוג התקשרות כזה עם לקוחות בקרב מותגים מובילים וידועים. נציגת ה- CSR מלווה את הלקוח לאורך כל הדרך ומקדישה לכך כמות זמן משמעותית. לכן, בדרך כלל לפונקציות אלו יש כמות מוגבלת של תיקי לקוחות, היות והן צריכות להקדיש את משך הזמן הדרוש לכל לקוח מבלי לפגוע ברמת השירות.

• Low Touch – מצב בו לכל לקוח יש CSM ייעודי, רק עם כמות מוגבלת של שעות. לכל CSM שעובדת ברמה זו יש מספר תיקי לקוחות גדול יחסית, עקב כמות הזמן הקטנה המוקצבת לכל לקוח. ה-CSM זקוקה לחומרי מידע תומכים בנוגע לשירות או למוצר, אותם היא יכולה לשלוח ללקוחות מבעוד מועד, כך שהלקוחות מגיעים לפגישה איתה במטרה למקסם את הפגישה לנושאים המהותיים ביותר.

• Tech Touch – רלוונטי ומשולב בכל מודל באמצעות שימוש בערוצי תקשורת דיגיטליים. באופן יותר ספציפי ישנן חברות בהן המוצר הוא טכנולוגי בלבד וללקוחות החברה אין CSM ייעודי. במצב זה החברה מספקת חומרים ומשאבים שונים העוזרים ללקוח משלב ה- Onboarding  ותו”כ כל שלבי מחזור חיי הלקוח. התקשורת עם הלקוחות מתבצעת באמצעות דיוור ישיר, הודעות באפליקציה ומיילים.

המידה בה משתמשים בכל אחד מסוגי ההתקשרות משתנה בין חברות, אך ניתן לומר כי:

״Tech Touch או Digital Management הם רלוונטיים ומשולבים בכל מודל בתדירות כזו או אחרת, בעוד שיעשו שימוש ב- Low Touch בתדירות גבוהה יותר“. עגור צור, VP Customer Success ב- Approve.com .

“כל אחד לוקח את זה למקום אחר; יש לקוחות שצריכים להיפגש פעם בשבוע, ולעומתם יש לקוחות שצריכים קשר יותר הדוק. ככל שהלקוחות משלמים יותר עבור השירות כך ה- ROI צריך להיות יותר גדול.” רותם בן שטרית, לשעבר CSM בחברת  Walkme וכיום CSM בחברת Revuz.

צוותים נפרדים או צוות היברידי?

אין דרך אחת לבנות צוות CS; עבור עסקים רבים זהו עדיין קונספט בהתהוות ולכן בכל חברה צוות CS יראה מעט שונה. זאת, מפני שהוא יהיה מותאם לצרכי העסק, הלקוחות וצוותי המכירות והתמיכה. 

ישנם צוותי CS אשר כוללים בתוכם נציגי Support, Experience ו-Sales, אך גם כאשר נציגי ה-CS מופרדים מאלו, הם עדיין עובדים עמם בסינרגיה מוחלטת. 

כמו כן, לצוותי CS יש פוקוס שמשתנה בין חברה לחברה, אך למרות הפוקוס השונה, מרבית מצוותי CS מפקחים ובוחנים כל העת את הביצועים שלהם, כדי לוודא שהם מספקים ערך לצמיחת החברה.

כך למשל, על פי הבלוג שנכתב באתר SmartKarrot נראה כי  צוותי CS של לקוחות מבלים 61% מזמנם בשלבי Post-Sale לעומת 39% על פעילויות Pre- Sales.

דוגמא נוספת הינה עסקים בתחום הטכנולוגיה והשירותים, אשר ישקיעו זמן רב יותר במעקב ושיפור השימוש במוצר, Customer Health ועוד KPI’S. 

מדוע צוות ניהול הלקוחות או CS נחוץ בארגון?

צוות CS הינו הכרחי בחברות שהמוצר שלהן הוא אחד מהשניים:

B2B – כשהלקוח הוא לקוח עסקי בחשבון גדול, ניהול החשבון הוא הכרחי כדי להימנע מהסיכון של אבדן הלקוח, זאת לאור העלות הגבוהה שביצירת לקוחות חדשים.

מודל SaaS – היות וחלק גדול מתעשיית האינטרנט עובדת כיום במודלי תוכנה של מנוי, מניעת נטישה היא חלק קריטי בניהול הלקוח ושימורו – ולכן יש צורך בצוות שדואג לכך באופן אקטיבי, ולא רק מחכה לשעת משבר. בעבר מניעת נטישה נקראה שימור לקוח, כי היא נכנסה לתוקף כשהלקוח היה מבקש לבטל – ואילו במודלים החדשים הללו מוודאים כל הזמן שהלקוחות מרוצים (באמצעות מודלים של Customer Health – בריאות לקוח). כך, מזהים סימנים ראשונים לנטישה ומונעים אותה, אך גם מכוונים את הלקוח למסלול שניתן להוכיח באופן מבוסס-נתונים, שהוא מעלה את הסבירות שישאר לאורך זמן.

כך לדוגמה, לקוח של חברת Monday.com שהתחיל להשתמש בפלטפורמה בשבוע הראשון שלו כלקוח, ואף הוסיף לצרף את כל חברי הצוות שלו להשתמש בה – סביר שישאר לקוח לאורך תקופת זמן ארוכה יותר, בהשוואה ללקוח שהתעכב בהפעלת המוצר (activation). לכן, במקרה כזה, מאמצי החברה עשויים להיות מנותבים להפעלה מוקדמת של הלקוח, באופן שיחזה את הישארותו לאורך זמן.

“היום התחום של Customer Success הפך לחזק מאוד, במיוחד אם המודל העסקי הינו מבוסס Subscription. יש אינטרס כלכלי להקטין את עלויות הבאת לקוח, ולהשקיע בפעילות כלכלית  שיווקית עם לקוחות קיימים, כמו חידוש מנוי או הגדלת מספר מוצרים פר לקוח (בעצם פעולת ה-Upsell). בשורה התחתונה מנסים להבין אילו שירותים נוספים ניתן להציע ללקוח שכבר משלם לחברה, על מנת להרחיב פעילות מולו”. כך אמר יהב לוי, שותף מנהל בחברת הייעוץ Fresh Blue, מפתח מיזמים בקרן ההשקעות של אוניברסיטת תל אביב TAU VENTURES וג’ולטר בתחומי הפיתוח העסקי.

CSM מביאה ערך רציף ללקוח בכל נקודה במסע מחזור חיי הלקוח ולכן הערך הזה הוא כה חשוב. התפקיד של צוות CS טומן בחובו אחריויות רבות, ביניהן  תהליך Onboarding מוצלח, הגדלת השימוש במוצרים, קיומו של ציר תקשורת פתוח עם הלקוח, הרחבה של חשבונות וחידושם, ועוד.  

“ה-CSM היא האמא והאבא של הלקוח בחברה, עד שמוודאים שהוא רואה ערך כספי, ערך רגשי וכי לאורך כל התהליך עצמו הלקוח מרגיש שקיבל יותר ממה ששילם”. כך אומר רותם בן שטרית, לשעבר CSM ב- Walkme  והיום CSM בסטארט אפ  Revuz“

כך, CSMs דואגים שהלקוחות יהיו שבעי רצון מהשירות או מהמוצר, תוך טיוב המקומות שהם טעוני שיפור, ומוודאים שהשימוש במוצר הוא משמעותי, כלומר שה-Adaption rate הוא גבוה. זאת, משום שבסופו של דבר מטרת ה-CSM היא לבנות קשרי לקוחות איכותיים לטווח ארוך, ולהפוך לקוחות נאמנים ל-Advocates – לכאלו שתומכים במוצר וממליצים עליו בפומבי. גם החופש של לקוחות להחליף את מוצר החברה למוצר מקביל של חברה אחרת, מדגיש את חשיבותה של ה-CSM ואת חשיבות מאמציה לגרום ללקוח להישאר לקוח משלם. ברור היום שלאור תחרות גדולה בשוק, כמעט בכל תחום, ללקוחות יש יותר כוח ושימורם הוא ערך עליון לחברה.

״פעמים רבות, ללא CSM בתמונה, הלקוח לא מודע לכלל האפשרויות והפיצ׳רים שהמוצר מציע, כך שהוא מגשר על פערים שהמוצר יכול היה למלא באמצעות שירותים חיצוניים. באופן הזה הלקוח יסיים את השנה בתחושה שלא מימש ב-100 אחוז את הפוטנציאל של המוצר, ואז אנחנו מסתכנים באי-חידוש. לכן, אחד התפקידים החשובים ביותר של ה-CSM הוא לוודא שהלקוח עושה שימוש נכון במוצר״. טל רביב, CSM ב- Yotpo.

מכאן, ל-CSM תפקיד משמעותי וקריטי בהצלחתה של כל חברה ובצמיחתה, ולכן בחברות מסוימות ה-CSM  נקרא Farmer: לאחר שאנשי המכירות סגרו מול הלקוח את העסקה, נציגת ה-CS מגדלת ומטפחת את הלקוחות. מהרעיון הנ״ל נגזרים שלושת התפקידים המרכזיים של CSM:

• למנוע מלקוחות לעזוב – כדי להקטין את ה-Churn, כלומר את הנטישה של הלקוחות.
• להגדיל את השימוש במוצרים הקיימים – Adaption – כדי להגדיל שביעות הרצון ואת הנאמנות למוצר, או במילים אחרות, כדי להגדיל את ה–Retention.
• לזהות הזדמנויות למכור שירותים נוספים, כלומר, להגדיל את ערך הלקוח עבור החברה. לפעולה הזו קוראים Upselling – הגדלת סל המוצרים אצל אותו לקוח.

אילו כלים נמצאים בשימוש רווח בקרב CSMs?

ישנם מספר משאבים וכלים היוצרים רמות שונות של אינטראקציה עם הלקוחות. חשוב לציין כי ישנו הבדל בין האופן בו ישתמשו בכלים אלו נציגי Customer Support לעומת נציגי Customer Success. כך למשל, אצל הראשונים, הלקוח פונה לקבל שירות ולכן הם יעשו שימוש במערכות כמו כמו Zendesk , Intercom, Service Hub, Oracle, או מערכות ייעודיות שפותחו בתוך החברה על מנת להתחקות אחר ההיסטוריה של הלקוח עם החברה. אצל האחרונים לעומת זאת, המטרה היא לנהל את הקשר עם הלקוח לאורך זמן, ועל כן נציגי Customer Success ירצו לנתח היבטיים במסע חיי לקוח, לזהות דפוסי שימוש – חיוביים או שליליים – ובהתאם להחליט מה הצעד הבא. לשם כך הם יזדקקו למערכות שיאפשרו ויזואליזציה וניתוח נתונים, כמו Chartmogul שמיועד בעיקר לשימור Customer Health (בעיקר בקרב לקוחות במודלים של מנוי), או למשל Gainsight, שממיועד להיות הדאשבורד העיקרי עבור CSMs.

כלים המיועדים לזיהוי רמת שביעות הרצון של הלקוח ולבחינה של המעורבות שלו:

מדובר לרוב בכלי ניתוח דאטה מסוג Relationship Intelligence, בהם CSMs משתמשים על מנת למדוד את מידת המעורבות של הלקוחות העיקריים ביחס למוצר, וכך לפנות אליהם באופן יזום ולהציע מבצעים בהתאמה אישית. בנוסף, ניתן למנף את הנתונים האלו לזיהוי דגלים אדומים ביחס ללקוחות אחרים, כמו תשלום מאוחר של חשבונות, חוסר פעילות ממושך, שימוש דל במוצר או התבטאות שלילית כלפי החברה ברשתות החברתיות. כך, כלים לדוגמה הם:

•  Salesforce – מערכת שמעניקה כלים פרודוקטיבים לייצור לידים ולשימורם, כמו גם חיזוי מגמות ומצבים ביחס ללקוחות. 
• Hubspot – מערכת לניהול קשרי לקוח בה ניתן ליצור קשר עם הלקוחות, לארגן בקשות והודעות נכנסות מהלקוח, ליצור אוטומציה של תגובות,  לנהל תיבת מייל צוותית ולחלק משימות בין הנציגים השונית בצוות.  
• Dynamics – מערכת שמאפשרת לנהל פעילות אופרטיבית, שמתממשקת עם רשתות חברתיות ועם כלים שונים מבוססי Artificial Intelligence. המערכת מסייעת בקבלת החלטות, בהצגת דו״חות ובבקרה אוטומטית המאפשרות לספק חווית שירות אישית.

“בדרך כלל כלים מסוג CRM (מערכות לניהול קשרי לקוחות) מסייעים בניהול תהליך המכירה, אך מפרספקטיבה של  CS הם משמשים בעיקר לניהול דאטה, ולהתקשרות עם הלקוח – ובתוך כך גם לניתוח נתוני סקרים ושאלונים שנשלחו אליו”. יהב לוי, שותף מנהל בחברת הייעוץ Fresh Blue, מפתח מיזמים בקרן ההשקעות של אוניברסיטת תל אביב TAU Ventures, וג’ולטר בתחומי הפיתוח העסקי.

כלים המיועדים ליצירת קשר עם הלקוח, לקבלת פידבק ולהעברת מסרים:

 נציגי CSM יכולים לחולל שינוי בכך שהם יוזמים את קבלת הפידבק מהלקוחות שלהם – על ידי סקר, טופס אינטרנטי, משוב מפורט פנים אל פנים או שיחת טלפון ממוקדת, בהם הלקוחות נשאלים על רמת שביעות הרצון מהמוצר, וכן מתזכרים על  הערך שטמון בשימוש מלא במוצר. שיטה נוספת היא שליחת עלון מידע עם עדכונים ותכנים לגבי המוצר או השירות המוצעים.

כלים עבור ניהול מידע הנוגע הלקוח:

חמשת הפיצ׳רים החשובים ביותר עבור CSMs (על פי ניתוח שנעשה על ידי Userpilot-Blog) הם: 1. ניתוח מעורבות לקוחות 2. מעקב אחר שימוש במוצרים 3. תובנות בזמן אמת 4. דרכי תקשורת עם לקוחות 5. חיווי אחר ה-Customer Health

קיימות פלטפורמות רבות שתומכות במובנים האלו בצוותי CS. לדוגמה, כלי שמשמש חברות בשלבי צמיחה ראשוניים הוא Wootric, שמלבד העובדה שמאפשר שליחה אוטומטית של מלבד סקרים ללקוחות, הוא מספק מטריקות כמו  NPS  CSAT ועוד. כלי נוסף הוא Custify, שמציע מגוון שירותים המסייעים ללמוד על הלקוח ולבצע אוטומציה של פעולות אל מולו. מה שמייחד את הפלטפורמה הזו הינו פיצ’ר ייחודי אשר יודע להתריע על לקוחות אשר עומדים לסיים את תקופת הניסיון או תקופת החברות וטרם חידשו את המנוי. כך ה-CSM יכולה לפנות אל אותם לקוחות בתזמון חכם. 

ישנם גם כלים שמשמשים CSMs בחברות בשלבי צמיחה מתקדמים יותר, כמו Natero. הוא מכוון יותר לחברות B2B ומסייע בהפיכת תהליכים מורכבים לאוטומטיים. כלי נוסף הוא של חברת Retain, שעל בסיס אלגוריתם מתוחכם קובע מה הדרך היעילה ביותר להחזיר לקוחות שנטשו.

ניתן לסכם ולומר שאחד מהערכים החשובים ביותר לתפקיד ה-CSM הוא KYC – Know your Customer. על כן, קיימים כלים ופלטפורמות שונות שמטרתם לסייע בדיוק בזה.

איך נראית העבודה היומיומית של מנהלי הלקוחות CSMs?

דובר בתפקיד שהוא Customer-facing, כך שה-CSM היא אשת הקשר הראשונה והמידית של הלקוח, בנוגע לכל מה שקשור לשירות או למוצר, ולכן היא גם זו שמתקשרת את הרצונות והצרכים שלו פנימה אל גורמים נוספים בחברה. 

“בתור CSM אתה הנציג של הלקוח בתוך החברה, ויש לזה מספר היבטים: מצד אחד יש תחרות גדולה וחשוב לספק ערך אמיתי ללקוח כדי לשמר אותו כלקוח שתורם לרווחיות החברה, אבל, חשוב לתת ללקוח את התחושה שבתור CSM מטרתך היא באמת לעזור ללקוח ולהפוך אותו למרוצה. עם נאמנות כזאת ללקוחות תהליך ה- Upsell קורה מעצמו”. דבריו של תום סלע, CSM ב-Pepperi.

בין תחומי האחריות המרכזיים של מנהלי תיק לקוח CSMs הם:

• יצירת קשרים צמודים עם בעלי עניין מרכזיים בקרב הלקוחות וקיום פגישות סדירות עמם (כיום, בעיקר מדובר בפגישות אונליין).
• ביסוס של מטרות ויעדים ברורים, ובהמשך עדכון שלהן, לצד הגדרת אבני דרך בתהליך העבודה על הצלחת הלקוח.
• סיוע בהטמעת המוצר או השירות.
• יצירה של תכנים ושיתופם, כמו גם הדרכות והמלצה על שיטות עבודה יעילות עם המוצר עבור הלקוחות.
• זיהוי הזדמנויות צמיחה ומכירה בקרב הלקוחות, על ידי חידוש מנוי או רכישה, כמו גם רכישה של מוצרים משודרגים, שיתרמו לרווחיות של החברה.
• איסוף נתונים לגבי חוות הדעת של הלקוחות, ובהמשך עיבוד וניתוח שלהם. מכך נגזרת עבודה משותפת עם צוותים שונים בחברה, על מנת כדי להגיב לצרכים המשתנים של הלקוחות.
• שימור ידע במערכות CRM.
• אינטגרציה של נתונים וניתוחם, על מנת לקבל תמונה מלאה של מערכת היחסים עם הלקוחות ושל צרכיהם.
  

ג’יימס סקוט, שותף כללי ב- Success Hacker, ויועץ לארגונים המבקשים להאיץ את צמיחתם באמצעות הצלחת לקוחות, מדמה את תפקיד ה-CSM לסוג של נווט:  “הלקוח יושב במושב הנהג, אבל ה- CSM הוא הנווט – הוא שם על מנת לוודא שיש מסלול מתוכנן שמוביל ליעדים אליהם הלקוח רוצה להגיע, זאת בזמן שהוא לא נוגע בהגה או בדוושות״.

כישורים, תכונות ונסיון נדרש של מנהלי תיקי הלקוחות

מהם הכישורים והתכונות הנדרשים מ-CSM? 

CSM הוא תפקיד שבמהותו הוא Customer-Facing, כלומר תפקיד הכולל אינטראקציה משמעותית וישירה עם הלקוחות. מכאן, שתכונות הנוגעות בתקשורת בינאישית מצוינת הן חשובות מאוד לתפקיד ה-CSM. ואכן, בסקר שערכנו בקרב CSMs ישראלים שעובדים בתעשיית ההייטק, התכונה שדורגה בתור התכונה הקריטית ביותר לאנשים במקצוע היא תקשורת טובה ושיתוף פעולה עם אחרים.

 מעבר לכך ישנם מספר כישורים שהם ייחודיים לעבודת ה-CSM:

• הבנה עמוקה של מוצרי החברה. היות ו-CSMs הם מהראשונים שיוצרים קשר עם הלקוח לאחר המכירה עצמה, רמת הבקיאות וההיכרות עם המוצר היא קריטית וחשובה. שכן, אחת המטרות היא להגיע ל-Upsell ולהרחיב את סל המוצרים שהלקוח רוכש.
   
• יכולות ניהול זמן וניהול פרויקטים. בלב תפקידה של ה-CSM עומד ניהול הצלחתו של הלקוח, המצריך תיאום בין מחלקות שונות בחברה, מענה ללקוח בזמן מינימלי ועמידה ביעדי החברה. מכאן נגזרת החשיבות שבניהול זמן יעיל וביכולות מצוינות של ניהול פרויקטים.

• יכולות תקשורת מעולות בעל פה ובכתב. CSM צריכה להיות מסוגלת להעביר מסרים בצורה ברורה, להקשיב, להציג ולייעץ ללקוחות באופן אקטיבי, קוהרנטי וורבלי. מעבר לכך, ה-CSM עובדת עם מחלקות שונות בחברה ונדרשת להיות הנציגה של הלקוח, לתקשר בצורה הטובה ביותר את רצונותיו ולהצליח לפתור ולשפר תהליכים הנוגעים בלקוח.
  
• כישורים בינאישיים – נציגי CS הם “אנשים של אנשים״, הם סקרנים לגבי התנהגות של אנשים, ולכן לרוב מאופיינים ברמה גבוהה של אינטליגנציה רגשית. זאת, מפני שעליהם לבסס קשור קרוב וציר תקשורת פתוח עם הלקוחות, לאור העובדה שהם נקודת המגע הראשונה עם כל לקוח לאחר המכירה. לעיתים הלקוח לא יודע לומר בדיוק מה מפריע לו ומה לא עובד טוב עבורו, ועל כן נציגי CS צריכים להבין את הדברים, לנסחם במדויק ובהמשך לרתום את המחלקות השונות בחברה לטובת שיפור מבוסס-דאטה של תהליכים הנוגעים בשימוש הלקוח במוצר.
  
• חשיבה אסטרטגית. מדובר ביכולת למצוא פתרונות לבעיות מורכבות, ואף לפתור בעיות עוד לפני שהן צפות; אם בעזרת כלים לניתוח מידע, ואם בעזרת שיחה מעמיקה עם הלקוח, בה ה-CSM לומד על שביעות הרצון של הלקוח ועל המקומות בהם דרוש שיפור. כך, המטרה היא לפתור בעיות מהשורש ולהימנע מפתרונות נקודתיים. CSM מוצלח, תשאל שאלות המתייחסות למסע חייו של הלקוח עם החברה, כמו “מה הלקוח מחפש?”, “האם צרכיו השתנו?”, “האם הוא מוכן למוצרים נוספים?”.
  
• כישורים אנליטיים. כאמור, CSMs עובדים באופן הדוק עם נתונים, ולכן היכולת לנתחם ולהסיק מהם מסקנות היא קריטית: “יש דגש מאוד גדול על דאטה, ולפני שנכנסתי לתפקיד לא התנסיתי בניתוח נתונים. זה משהו שאני לומדת אותו גם היום תוך כדי תנועה – למצוא נתונים, לנתח אותם, להסיק מסקנות ובהתאם לכך לתכנן אסטרטגיות״. אחינועם קצוף, Partner Success Manager בחברת Liveperson.

• יצירתיות. לאחר ש-CSM קיבלה את הנתונים, ניתחה אותם ואיתרה מגמות, היא נדרשת להציע פתרונות שיפתרו את הבעיה מהשורש. אותו תהליך חשיבתי מצריך יצירתיות.

• שפה משותפת עם אנשי מוצר – לאחר ש-CSM זיהתה מגמות חוזרות, הגיעה למסקנה וחשבה על הצעה לפתרון הבעיה, עליה להעביר את המסר בצורה הטובה ביותר לאנשי המוצר:  “נציגי CS צריכים להבין איך מנהלי מוצר חושבים ועובדים, ולתרגם בצורה אינטליגנטית את צרכי הלקוח, כל שאנשי המוצר ידעו איך לפעול עם המידע באופן פרקטי”. יהב לוי, שותף מנהל בחברת היעוץ Fresh Blue  ומפתח מיזמים בקרן ההשקעות של אוניברסיטת תל אביב TAU Ventures  וג’ולטר בתחומי הפיתוח העסקי.

• אנגלית מצוינת ואף אנגלית ברמת שפת אם, בפרט אם מדובר בחברות אשר פונות לשוק האמריקאי. “חשוב מאוד לתקשר עם הלקוחות בצורה שוטפת באנגלית, וככל שאת מגיעה עם בטחון, גם אם אנגלית היא לא שפת האם שלך, את לחלוטין מסתדרת. מעבר לזה, עם הזמן לומדים את השפה המוצרית ומשתפרים בטרמינולוגיה הנכונה”. טל רביב, CSM ב- Yotpo.

מהו הנסיון הנדרש מתפקידי ניהול תיק לקוח או CSM?

מתוך ״המדריך לניהול הצלחת לקוח״ שנכתב על ידי חברת Gainsight (המפתחת פלטפורמה מוכוונת-לקוחות, המיועדת, בין היתר, עבור CSMs) עולה כי תפקידי Customer Success יכולים להיות תפקיד כניסה לחברות הייטק, אך הם דורשים כ-1-3 שנות נסיון בעבודה עם לקוחות. ואמנם, מסקירה של 18 תיאורי משרה שביצענו למחקר זה (10 פונות לשוק הישראלי, ו-8 לאמריקאי), עולה כי בכ-60% מהמשרות נדרשות 1-2 שנות ניסיון בעבודה מול לקוחות, בדגש על מתן שירות ותמיכה ועל נסיון בתפקידים שהם  Customer Facing. 

מעבר לכך, בחלק מהמשרות דרשו נסיון בעבודה עם, או היכרות עם, כלים לניתוח נתונים, כדוגמת Excel, כמו גם נסיון בניהול פרויקטים ונסיון בעבודה עם לקוחות בחברות SaaS.

תיאורי משרה עדכניים לדוגמה:

(source)
We are looking for an individual who will provide excellent support to customers via email and chat, to understand their needs and ensure their success with Tailor’s product:
A tech-savvy person who is able to work in a computer-based environment and is familiar with social networks and Google Suite. Someone who is able to identify service disruptions and work closely with Tailor’s team to ensure the availability of Tailor’s products and services.
A people-person committed to giving outstanding service, who will take every inquiry from start to finish and follow up until the customer is satisfied.

:Responsibilities
English as a mother tongue – must
Understanding of the American culture, customer behavior, and expectations
Ability to multitask and function within a fast-paced working environment
Superb written and verbal communication skills
A team player with a positive attitude, empathy, and high energy
Availability to work Mon-Fri
B.A degree in a relevant field

:Qualifications
At least 1 – 2 years of relevant work experience
Excellent written and verbal communication skills
Ability to multi-task, organize, and prioritize work

Seniority Level: Entry level

(source)
We’re a team of doers from all walks of life who share a passion for AI and innovation.
We firmly believe in personal growth, care deeply about our work, and aspire to be world-class in everything we do.

Responsibilities (or what you’ll be doing):
Provide customer support on all levels: technical, business, and product
Deliver excellent support to customers, understand their needs, and ensure their success with the Keywee Language Model 
Serve as the main point of contact while acting as a liaison between clients and the rest of the Keywee team
Provide customer training 
Maintain a comprehensive and updated knowledge base 
Identify customers with growth potential
Work together with the marketing and product teams to push top customers towards success and high product engagement
Educate new customers through marketing materials and product documentation
Provide internal customer feedback 
Introduce new features
Leverage technical information
Analyze Keywee customer usage data, gather insights and lessons, and establish new processes and product requirements 

Qualifications (or what we’re looking for):
BA/BS degree
1- 2 years in a customer-facing role – A must
Experience with Zendesk – An advantage
Excellent verbal and written English communication skills 
Strong Excel skills (pivot tables, basic formulas, vlookup) 
Analytical problem-solving skills that exploit resourcefulness and determination
The ability for independent and rapid execution 
High level of dedication and motivation to succeed
Basic experience with SQL querying – An advantage 
Outstanding capacity for multitasking
Previous data analysis experience – An advantage

Seniority Level:Entry level

(source)
We are looking for a hard-working and dedicated Customer Success Representative who will care for and renew their book of SMB customers.
The Customer Success Representative should have a high level of organization, initiative, and excellent communication skills. This is a new role at G2, and the candidate we are looking for should have an entrepreneurial spirit and ideally be able to understand business processes and recommend when and how changes should be made.

Responsibilities:
Manage a large portfolio of SMB customers
Understand what an engaged/healthy customer looks like vs. a customer in need of a consultation, using automated systems
Reach out and offer prescriptive help to customers in need
Respond quickly to customers asking for help
Identify expansion opportunities
Manage a full sales cycle from identifying an opportunity to value delivery to close & implementation
Renew customer contracts

Requirements:
1-2 years experience in a combination of business development, account manager, or account executive
Experience in a B2B environment
Experience in the software, technology, or digital marketing industry
The ability to learn quickly and work independently in a fast-paced environment
Professional written and verbal communication skills
Salesforce admin experience preferred
Ability to multi-task with little supervision and timely customer follow-up
1 year of closing experience

מידע ארגוני עבור Customer Success Managers

באילו ארגונים קיים התפקיד? מה הייחוד של התפקיד בארגוני הייטק?

תפקידי CS נפוצים בעיקר בארגוני B2B אשר נשענים על המודלים העסקיים הבאים: 

• מודל Subscription, כלומר שמבוסס על מנוי תקופתי לשירות או למוצר.
• מודל Pay As You Go, המבוסס על רכישה של מוצר אחד בכל עת מתוך סל המוצרים של החברה, וכך החברה לומדת להתאים ללקוח מוצרים נוספים.
• מודל Retention, שמבוסס על שימור לקוחות קיימים.
• מודל Upsell, הנשען על הגדלת הערך של כל לקוח קיים עבור החברה, על ידי הגדלת  סל המוצרים של כל לקוח.

תפקידי CS נפוצים גם בארגונים ממוקדי שירות לקוחות ומוצרים מותאמים אישית.

חברות הייטק אשר מציעות שירותים או מוצרים טכנולוגיים ואפליקטיביים, מדגימות כי אין תחליף ליחס האנושי ולתקשורת הבינאישית. למקות בחוויית הלקוח לוקחים חלק בעלי תפקידים שונים בחברה, ניכר כי המובילים בהצלחת הלקוח ובשביעות רצונו מהמוצר הם תפקידני CS. כך, לפי הדו״ח של חברת Gainsight כי 72% מה-CSMs בארה״ב עובדים בתעשיית הייטק והתוכנה. יתר על כן, עולה כי 72% מהארגונים שעל בסיסם נוצר הדו״ח, ממקמים את הצלחת הלקוח בראש סדר העדיפויות של החברה.

באיזה שלב בהתפתחות הארגון בדרך כלל שוכרים את התפקיד?

ניתן למצוא גיוס לתפקידי CS הן בחברות קטנות-בינוניות, והן בארגוני Enterprise. ניתן לראות חברות שמתחילות מגיוס של תפקידנים בודדים, ובהמשך, עם גדילת החברה, מבססות אותן למחלקה שלמה. עם זאת, מספר ה-CSMs בשלבי התפתחות שונים, תלוי למעשה בחשיבה האסטרטגית של החברה, ובמידה שבה היא מעריכה ניהול הצלחת לקוח כאספקט משמעותי בהצלחת החברה (מבוסס על דבריו של רותם בן שטרית, לשעבר CSM בחברת  Walkme והיום CSM בסטארטאפ  Revuz).

הרבה פעמים בחברות סטארטאפ ישנה אחריות משותפת של הצוותים השונים על שביעות רצונו של הלקוח, אבל ככל שהמוצר מתפתח וכמות הלקוחות גדלה, המיקוד של כל צוות בעבודתו, בהתמחותו ובמטרתו מתחדד, ואז עולה הצורך בפונקציה או בצוות ייעודי שיעסקו בהצלחת הלקוחות.

יש לציין שבמיוחד בתקופה הזו, שהביאה איתה המון שינויים בפעילות של חברות שונות, ארגונים רבים מבינים את חשיבותו של ניהול הצלחת לקוח. כך למשל, יש חברות שבשלב בוגר גילו שיש צורך בחיזוק צוות ה-CS בחברה, לאור שינוי בצרכי השוק. ניתן לציין את Holmes Place, רשת מועדוני הכושר הבינלאומית, כדוגמה לכך: ״בתקופת הקורונה המוצר של החברה נאלץ להשתנות – מאימונים בחלל סגור ובחדרי כושר מפוארים, לאימוני כושר אונליין. בעבר הארגון כלל לא היה צריך פונקציה שתדאג להצלחת לקוח, והיום מבינים שהצורך הוא חזק ורלוונטי, על מנת לשמר לקוחות, למרות השינוי במוצר״ (מתוך דבריו של יהב לוי, שותף מנהל בחברת היעוץ Fresh Blue, ומפתח מיזמים בקרן ההשקעות של אוניברסיטת תל אביב TAU Ventures  וג’ולטר בתחומי הפיתוח העסקי).

כמה זמן נמשך תפקיד ראשון של CSM?

משך הזמן הממוצע של תפקיד ראשון כ-CSM הוא שנתיים, ומשתנה כמובן מארגון לארגון, ומעובד לעובדת: “שנה וחצי -שנתיים הם תקופת זמן סבירה כדי לצפות להתקדם לאחריה לתפקיד הבא, אבל זה מאוד אינדיבידואלי. מעבר לזה, לעיתים ההתקדמות תגיע בדמות של אחריויות נוספות ויותר נקודות מגע עם הלקוחות הקיימים״ (טל רביב, CSM בחברת Yotpo). 

לאחר שנתיים רוב ה-CSMs, מתקדמים לתפקידים בכירים יותר בעולמות ה-CS או המכירות. כך, כניסה לתפקיד CS מאפשרת לרוב מוביליות אנכית בחברה, כלומר התקדמות בהיררכיה בארגון בתחום מסוים, עולמות ה-CS הם מקום טוב להתחיל בו.

“משך הזמן בתפקיד מאוד תלוי בזמן שלוקח לך ללמוד ולהיות בו טוב, במידה שבה אתה מתחבר לתחום ובהזדמנויות שנפתחות בתוך החברה. אבל דווקא בגלל שמדובר בתפקיד ראשון, יש הרבה מאוד סבלנות ללמידה, להתנסות ולהתמקצעות. מי שנמצא בתפקיד ראשון בלי ניסיון קודם ומעוניין לצאת עם התמקצעות,  הזמן המינימלי בתפקיד צריך להיות כשנה”(תום סלע, CSM בחברת Pepperi).

בתחילת הדרך ה-CSMs יקבלו תמיכה וליווי מהמנהל הישיר או מחברי הצוות, יעסקו במשימות יותר קונקרטיות כמו הנפקת דו״חות, בדיקת מדדי בריאות לקוח, וכן בלמידה של התחום ושל הפלטפורמות השונות עמן עובדים. חשוב לומר שלאור המגמה של עבודה מהבית בתקופת הקורונה, החניכה האישית היא מורכבת יותר, ולכן מחפשים מועמדות ומועמדים שהם מאוד עצמאיים ושיש להם ראש גדול ויכולות למידה טובות.

מפות קידום אפשריות ל-CSM

העלייה בשיעור הגיוס של תפקידי CS בשנה האחרונה הייתה דרסטית, כך שמדובר בתחום הולך וגדל: “בעידן הקורונה, כשאף אחד לא יודע מה יקרה בעתיד, ישנו חשש מלהוציא כספים על פיתוח מוצרים ושירותים חדשים, ולכן ישנה חשיבות גדולה, יותר מתמיד, בשמירה על לקוחות קיימים” (עגור צור, VP Customer Success ב- Approve.com)

צירי התפתחות אפשריים ל-CSM

1. התקדמות מקצועית פנים-צוותית, כמו מעבר לניהול לקוחות גדולים וחשובים יותר או ברמה אסטרטגית יותר, או קבלת שוק מאתגר יותר עם פוטנציאל רווח גדול יותר (כמו למשל ניהול אזור גיאוגרפי גדול יותר על פני אזור קטן יותר, לדוגמת מזרח ארה”ב על פני מזרח אירופה).
2. מעבר לתפקידי ניהול של צוות CSMs (פעמים רבות התפקיד מוגדר כ-CSM, אך זה לא מעיד על פוזיציית ניהול עובדים), והתקדמות אפשרית לתפקידים בכירים יותר כמו Director/Head of CM.
3. מעבר למחלקות אחרות כמו מכירות, ניהול מוצר והכשרות.

אפשרויות קידום רווחות בעולם ה-CS:

דרכי קידום אפשריות לצוותים אחרים בתוך הארגון:

תפקיד	תיאור בקצרה
Customer Success Lead	אחריות כוללת על מסע חיי הלקוח בחברה
Online Community Manager	ניהול קהילה סביב המותג או המוצר
Product Manager	מובילה את הצלחת המוצר ומנחה את הצוותים הרלוונטיים כיצד לשפר את המוצר
Customer Experience Manager	עבודתו היא להבטיח שכל נקודת מגע עם הלקוח תהיה מוצלחת, בעלת ערך ואפקטיבית,  ובכך הלקוח ישאר מרוצה ונאמן. לעיתים יקרא CS Team Lead  ולעיתים ינהל מספר צוותי CS שונים
VP Customer Service	אחראית על כל ההיבטים של שירות ותמיכה בלקוחות
Director of Customer Experience	הפונקציה המפקחת על האסטרטגיה, התכנון והביצוע של יעדי הלקוח בארגון

על פי חברת המחקר PayScale, המתמחה בניתוחי ביג דאטה של תפקידים, משכורות ושביעות רצון של עובדים מהמעסיקים שלהם, נתיבי ההתקדמות שרואים עבור CSMs בארה”ב הם:

מהו השכר המקובל עבור תפקידי CS?

על פי ניתוח נתונים שבוצע על ידי אתר Alljobs נראה כי השכר הממוצע בישראל לתפקידי CSM עומד על 13,523 ש”ח. כשמפלחים את השכר הממוצע לפי שנות נסיון ניתן לראות כי נציגת CS בעלת 1-3 שנות ניסיון, תרוויח לרוב משכורת חודשית של 9,000-12,000 ש״ח. כשהנסיון קופץ ל-3-5 שנים, המשכורת החודשים עומדת על כ-10,000-14,000 ש״ח, ועם מעל ל-5 שנות ניסיון השכר עומד על כ- 14,000-20,000 ש״ח.

מדובר בתפקיד אשר לרוב מעורב בתהליכי עסקאות שנתיים, לכן בדרך כלל השכר הכולל מחולק לרבעונים ואף לבונוסים שנתיים. CSM מנוסים מאוד המטפלים בעסקאות גדולות, יכולים להגיע לדרגות השכר הגבוהות בארגון, כאשר מחשבים את השכר החודשי יחד עם הבונוס השנתי בחלוקה לחודשי השנה (כ-25,000 שקלים עד 45,000 שקלים בחישוב חודשי). 

נכון לדו”ח האחרון שהציגו Linkedin בהתייחסות לתפקיד CSM נראה כי:

Median Base Salary: $88,500 Job Openings (YoY Growth): 2,000+ (80%) Career Advancement Score (out of 10): 9

ביקושים לתפקידי CSM

Customer Success הוא תחום יחסית חדש, וכך גם תפקיד ה-CSM, הקיים כעשור. רוב צוותי ה-CS קיימים רק מספר שנים, ורק לרבע מהן יש יותר מ- 5 אנשי צוות. למרות זאת, מתבהרת בתעשייה ההבנה ש-CSMs מביאים לחברה ערך כמעט מידי ולכן הביקוש לנציגי CS נמצא בזינוק. על בסיס ניתוח נתונים שהיו זמינים בלינקדאין, אשר נעשה על ידי חברת Gainsight, עולה כי בשנים 2015-2019 מספר העובדים בתפקידי CS עלה בכ-800%. כמו כן, סקר שביצעה חברת UserIQ (חברה המפתחת פלטפורמה ייעודית לנציגי CS) בקרב 400 חברות, הראה כי 73% מהחברות מתכננות להגדיל את צוות ה-CS שלהם בשנה הקרובה.

אפילו משבר הקורונה לא האט את מגמת הביקוש, ומאז אפריל 2020 הביקוש ממשיך לעלות חודש אחרי חודש. בפרט ניתן לראות עלייה של 12% בביקוש בין אוגוסט לספטמבר 2020. אחד ההסברים לעלhיה זו, על אף המשבר העולמי, הוא שטיפול בבסיס הלקוחות הקיים הינו הדרך הפשוטה ביותר לשימור הכנסות. זוהי אסטרטגיה שמניבה תוצאות מאוד מהירות עם יחסית מעט השקעה (יחסית לאלטרנטיבות כמו שינוי או שיפור מוצר, גיוס אנשי מכירות, הגדלת תקציב השיווק ועוד).

המסמך נחתם ואושר לפרסום:

מחקר וכתיבה:

ליהי הרשקוביץ, צוות הדרכה, ג׳ולט 
רוני אשחר, צוות שיווק, ג’ולט

עריכה:

ליהי הרשקוביץ, צוות הדרכה, ג׳ולט
עלמה דסה, HR, ג׳ולט

ועדה מקצועית:

יהב לוי, שותף מנהל בחברת היעוץ Fresh Blue, מפתח מיזמים בקרן ההשקעות של אוניברסיטת תל אביב TAU VENTURES וג’ולטר בתחומי הפיתוח העסקי

עגור צור, VP Customer Success@Approve.com
טל רביב, Customer Success Manager@Yotpo וגו’לטר בתחומי הפיתוח העסקי והמכירות
רותם בן שטרית,  Customer Success Manager@Revuz 
תום סלע, Customer Success Manager@Pepperi
אחינועם קצוף , Partner Success Manager@Liveperson 

צרו קשר

צרו איתנו קשר לקבלת פרטים נוספים

או חייגו 8049* 8049* לשיחה עם יועץ לימודים