מחקר תפקיד Operations Manager

Operations Management היא כותרת לתפקידים רבים ומגוונים בעולם ההייטק ומחוצה לו, שכוללים  בבסיס שלהם ניהול מערכות ואנשים. מטרתו העיקרית של התפקיד, היא להוות גורם מקשר בין כלל הגורמים בחברה או במחלקה אליה הוא משויך.

ישנם סוגים רבים של Operations Managers, אך מה שמשותף לכולם הוא מעקב וניתוח נתונים בארגון, בניית אסטרטגיות ייעול תהליכים בחברה, יצירת תקשורת בריאה ויעילה בין חברי צוות, זיהוי ופתרון בעיות, ויצירת סביבת עבודה, הפועלת בשיתוף פעולה עם כלל המחלקות, תוך תיאום מירבי, כדי להגדיל את רווחיות החברה.

עולם ה-Operations הוא רחב מאוד; הוא מכיל סוגים שונים של תפקידים והגדרות תפקיד, והעיסוק היומיומי יכול להשתנות בהתאם לגודל הארגון והתחום בו הוא עוסק. 

מהות התפקיד, אחריות, כלים

מה המשמעות של Operations?

Operations, מה שמכונה לפעמים “תפעול” בעברית, הוא תחום רוחבי שכולל תיאום בין גורמים שונים לשם הוצאה לפועל של פרויקטים. Operations Manager אחראים על פרויקטים שונים לכל אורכם, מטפלים בתקלות ומוצאים פתרונות, מבצעים בקרה על התהליכים השונים, ועושים כל מה שצריך כדי שפרויקטים יצאו לפועל באופן מיטבי וללא הפרעות. העבודה עצמה והגדרת התפקיד משתנות בהתאם לגודל וסוג הארגון, ועל כך נרחיב בהמשך.

Operations Manager יכול להישמע דומה לתפקיד Project Manager. ההבדל העיקרי ביניהם הוא ש-Project Managers מלווים בכל פעם פרויקט מסוים מתחילתו ועד סופו ואז עוברים לפרויקט הבא; בעוד ש-Operations Managers, אחראים לתכנון, בנייה וניהול שוטף של כלל הפרויקטים בארגון בשיתוף עם מספר מחלקות, כאשר המשימות העיקריות הן הערכת המצב או הצורך, ומציאת פתרון רלוונטי פר-פרויקט, לצורך שיפור תהליכים ובניית הפרויקט הבא.

בעצם, נקודת המבט של Operations Manager היא רחבה יותר, משפיעה על גורמים רבים יותר, ומטרתה לשפר תהליכים ואסטרטגיות ברמת החברה, מעבר לפרויקט/מוצר נקודתי.

תחומי האחריות הנוספים של Operations Manager משתנים בהתאם לחברה ולצרכיה, לניסיון ש-Operations Managers מביאים איתם, ולפרויקטים השונים שהחברה עובדת עליהם בכל זמן נתון.

לעיתים, מספרת לנו ליאור שפירא, Head of Revenue Operations בחברת Syte וממובילות קהילת ודף הפייסבוק Operations Leaders, תפקיד ה-Operations Manager יחליף לגמרי את ה-Project Manager בסטארטאפים. מניסיונה, יש בעלי תפקידים רבים העוסקים, מטבע התפקיד, בניהול פרויקט כלשהו, למשל Product Managers. מכיוון ש-Operations Managers עוסקים בפועל בניהול פרויקטים, הם מהווים את מנהלי הפרויקטים.

וריאנטים של Operations Managers

הסוגים השונים של תפקידי Operations Manager תלויים בגורמים כגון גודל החברה וההתמחות המקצועית של בעלי התפקיד. ממחקר שביצענו ברשת המקצועית LinkedIn, להלן שמות שונים של תפקידי Operations Manager: 

• Business Operations Manager – ניתוח נתונים, בניית תוכניות עסקיות, תקשורת עם שותפים, במטרה להניע תהליכים ולשפר את כלל פעילות העסק. זהו הוריאנט הוותיק יותר בתחום. הוא כולל יותר מגע עם כלל העסק בהשוואה לווריאנטים אחרים, ונחשב ל-Business Operations ה”קלאסי”. 
• Revenue Operations or Sales Operations Manager – איסוף נתוני מכירות וייעול תהליכים, הובלת צוות האופרציה של מחלקת המכירות או מחלקות ה-Revenue בחברה. תפקיד שהופך נפוץ יותר, עם הזמן, בתחום ההייטק.
• Office & Operations Manager – שילוב בין ניהול משרד לפיתוח תהליכים בחברה, תקשורת עם עובדי החברה ועם גורמי חוץ כגון ספקים ושותפים.   
• Customer Service Operations Manager – הובלת צוות שירות הלקוחות והנעת שינויים ושיפורים בפעילות הצוות.
• HR Operations Specialist – פיקוח על פעילות מחלקת משאבי האנוש בחברה, מעקב אחר נתוני העובדים, טיפול שוטף בבעיות שעולות, ייעול תהליכים במחלקה.

אלה מספר דוגמאות מתוך מגוון רחב. כפי שאפשר לראות, לכל תפקיד Operations מוצמד תחום מקצועי אליו הוא מקושר, וחיבור כזה יקרה בעיקר בחברות גדולות בהן יש חלוקה למחלקות. בחברות וארגונים קטנים, לעומת זאת, לעיתים קרובות Office Managers יפקחו על כלל הפעילות ויפעלו כמעין Operations Managers כלליים.

מבנה הצוות ואופן העבודה

צוותי Operations עובדים יחד במטרה לייעל את תפקוד המחלקה או החברה, כאשר היקף האחריות שלהם משתנה בהתאם לגודל החברה. הגדלת רווחיות העסק היא מטרה מרכזית, ואחת מהדרכים בהן היא מושגת מאופיינת בזיהוי בעיות שגורמות לעבודה לא יעילה, ויצירת אופן עבודה יותר נכון.

דוגמאות להגדלת רווחיות העסק במחלקות שונות בחברה:

• עובדי החברה: שימור עובדות טובות, סיוע בתקשורת בין העובדים, פיקוח על פעילות הצוות.
• לקוחות: למרות שבמקרים רבים צוותי תפעול לא עובדים ישירות מול לקוחות, נקודת המבט הרחבה שלהם על העסק מאפשרת להם להפיק לקחים ממשובים של הלקוחות ולייעץ לצוות המוצר לגבי שיפורים חשובים, בהתאם ליכולות של החברה והתפקוד השוטף שלה.

מיה הדר שטיינברג, Revenue & Sales Operations Manager בחברת Sixgill עם ניסיון עשיר בתחום מוסיפה: “זה מאוד תלוי בסדר הגודל של החברה, בחברות גדולות יש צוות שלם כזה. בחברה קודמת ניהלתי צוות של כ-10-12 אנשים, כולל בחו”ל, זאת אומרת שיש צוות שעובד וכל אחד אחראי על אזור מסוים, כשאני, אנליסט ומנהל מכירות הסתכלנו על הכל מלמעלה. ככה מתפקד צוות גדול. בחברות סטארט-אפ, במיוחד הקטנות, בד”כ יש פונקציה אחת (עובדת אחת) כזאת ש’עושה הכל”‘.

מדוע Operations Managers נחוצים בארגון?

ל-Operations Managers חשיבות קריטית בכל ארגון. הם האנשים שמחברים בין כל חלקי הפאזל ומבטיחים שהפרויקטים יתקדמו בצורה מיטבית מתחילתם עד סופם.

Operations Managers שעושים את תפקידם בצורה טובה יכולים ליצור שיפור בתחומים הבאים:

• איכות המוצר/השירות: יכולת לשלב בין מטרות הארגון לצרכי הלקוחות.
• שביעות רצון של הלקוחות: מעקב אחר משוב מהלקוחות ושיפור השירות בהתאם.
• עמידה בכללים ותקנות: מנהלי התפעול מפקחים על הפעילות השוטפת ומוודאים שבתוך שטף העבודה, התקנות והכללים נשמרים, והחברה נמנעת מקנסות ותקלות.
• תפקוד הצוות ומוטיבציה: דאגה לכך שכל חברי הצוות יודעים מה תפקידם וכיצד לבצע אותו, ליצירת שביעות רצון של חברי הצוות מתפקידם וממקומם בחברה.

ל-Operations Managers יש ראייה רחבה על פעילות החברה. עצם המעורבות שלהם בצדדים רבים של הארגון מספקת להם נקודת מבט כללית ולא ספציפית, דבר המאפשר פיקוח, צפייה מראש של בעיות, ייעול תהליכים ופתרון בעיות מבעוד מועד.

כל אלה הופכים את תפקידם בארגון לכזה שאי אפשר לוותר עליו.

אילו כלים נמצאים בשימוש רווח בקרב Operations Managers?

על פי נתונים שונים, כמעט כל הטעויות העסקיות (94%) נעשות על ידי ההנהלה, לא צוות העובדים. שימוש בכלים לייעול עבודה יכול למנוע זאת.

בעולם ה-Operations Management יש כלים רבים שמטרתם לייעל את עבודת החברה, והם מתחלקים לשתי קטגוריות: אסטרטגיות ניהול וכלים טכניים.

אסטרטגיות ניהול:

• OKR: ראשי תיבות של Objectives and Key Results. שיטה שהומצאה בשנות ה-70 ואומצה על ידי חברות רבות. תכליתה ליצור מטרות שניתנות למדידה ברמת החברה ולקשר בין כלל הצוותים, בכל הדרגים.
•  OGSM & KPI: הכוונה ל-Objectives, Goals, Strategies and Measures, שיטה לתכנון אסטרטגי, ו-Key Performance Indicators, שהם חלק מהשיטה הנ”ל. במילים פשוטות, קביעת יעדים מדידים ברמה המחלקתית, בהתאם למטרות החברה.

כלים טכניים – תוכנות ופלטפורמות אינטרנטיות שמסייעות בניהול האופרציות השונות. אלה כלים חשובים שכדאי להתוודע אליהם, על פי תיאורי משרות עדכניים:

• מערכות CRM: מערכות Customer Relationship Management, מבוססות ענן (פועלות אונליין) שמנהלות את הקשר בין העסק ללקוחות. Salesforce היא הבולטת מביניהן כיום, וחברות רבות דורשות ידע וניסיון עם הפלטפורמה.
• כלי מרקטינג: תוכנות שמאפשרות לנהל את השיווק של העסק בצורה אוטומטית באופן כמעט מוחלט. שתיים מהמובילות בתחום הן Marketo ו-Hubspot. 
• Excel: תוכנת ה-MS Office המוכרת לכולם, בה ניתן לרכז נתונים מספריים ולבצע חישובים, פעולות קריטיות לניהול אופרציות תקין.
• כלי BI: כלי Business Intelligence (אינטליגנציה עסקית) הופכים נתונים אנליטיים לנגישים יותר בעזרת ייצוג גרפי ו-ויזואלי. הם מאפשרים למנהלי האופרציה להציג מידע חשוב לשאר העובדים בצורה מובנת, וכך להעביר הלאה מידע שיאפשר ייעול תהליכים בארגון.

איך נראית העבודה היומיומית של Operations Managers?

כאמור, לתפקיד יש וריאנטים רבים, וכתוצאה מזה תחומי אחריות שונים. אך ישנן משימות שיהיו חלק מהפעילות השוטפת של כל מנהלי האופרציה, כגון:

• תכנון לטווח ארוך, יצירת יוזמות שמטרתן לשפר ולייעל את פעילות החברה.
• בניית תוכניות תקציביות וניהול פיננסי.
• ייעול התפקוד של מחלקות ספציפיות ותקשורת בין צוותים ממחלקות שונות.
• שיפור מערכות תפעול, תהליכים ומדיניות בחברה על מנת לקדם את כלל פעילות הארגון.
• פיקוח על תהליכי ייצור.

מיה הדר שטיינברג, Revenue & Sales Operations Manager בחברת Sixgill: “היום-יום שלי נע בין לאסוף דרישות מהשטח – מה רוצים לשנות, מה עובד ומה לא, מה חסר, ואז אני לא רק מוסיפה שדות במערכת, אלא חושבת איך לשפר בצורה שתתאים לכל המחלקות ותדבר את השפה שלהם. היום-יום בנוי מלהגדיר את הדברים, לראות איך זה מתבטא בכלי ואיך זה משתלב בתהליך. גם כשבונים דו”ח ב-Salesforce, צריך להבין שהנתונים נכונים, שכולם מבינים במה מדובר, ושיש כמה שיותר אוטומציות (פעולות בתוכנה שמתבצעות בצורה אוטומטית). המטרה היא לייעל את העבודה של אנשי המכירות, המרקטינג וה-Customer Success”.

וכך נראה יום טיפוסי שלה כ-Operations Manager:

שיר חייט, Operations Manager בסטארטאפ Phytolon, שמפתח טכנולוגיה לייצור צבעי מאכל טבעיים: “תפקידי אופריישן משתנים בין ארגון לארגון. המשימות היומיומיות שלי נוגעות בתחומים רבים והן ייחודיות. אני פותחת את הבוקר בישיבת סנכרון עם צוות הפיתוח שאותה מובילה ה-CTO של החברה. פעם בשבוע אני מצטרפת לישיבת R&D, ואני מקפידה להוביל פגישה שבועית עם כל צוות בנפרד. חשוב לי להיות מעודכנת במשימות והתקדמות של הפיתוח. עבודת האופריישן היא עבודת תיווך בין כל עובד לצוות ובין הצוות לפאונדרים. לאופריישן יש את היכולת לראות את התמונה הגדולה, ולחבר את אסטרטגיה של החברה לניהול היומיומי ולכן ניהול התקציבים ותהליכי הרכש הם תחת אחריותי. ענייני כספים הם רגישים וניהול תקציב בחברת סטארטאפ הוא סופר קריטי ויש לנהל אותו נכון – מבנייה ועד לבקרה על כל הוצאה. מלבד זאת אני שותפה בניהול פרויקטים הקשורים לתוכנית השיווקית והאסטרטגית של החברה. חשוב מאוד לתרגם את העשייה של החברה החוצה ולבנות מסר אחיד וברור שמתחבר לערך שהחברה נותנת”.

דניאלה מלכי, Global Expansion Manager בחברת GoTo Global, פועלת בעולם שנקרא On Demand, עולם שמחבר את העולם הפיזי לעולם הוירטואלי ועונה על צרכים מידיים של הלקוח (כיום עוסקת בתחום כלי הרכב השיתופיים), מפרטת לגבי התפקיד שלה:  “אני אחראית על התפעול הגלובלי, החל מבניית תוכנית תפעולית למדינות בהן אנחנו מתרחבים, הרכבת צוותי תפעול, שיפור תהליכי תפעול, רכישת הציוד הנדרש (פיזי) ועד החיבור והשימוש בכלים דרך האפליקציה (וירטואלי). למשל, כשניהלתי את ההשקה של GoTo במדריד, יחד עם הצוות שלי היינו צריכים לדאוג לכל מיני היבטים של תפעול: מהגדרת מטרות על, רכישת הכלים והבאתם למדריד – קורקינטים, קטנועים ורכבים – עד תכנון התשתיות שיאפשרו לנו להפעיל את השירות, בניית תכנית תפעול הכוללת הסכמים עם ספקים שונים ועוד. תהליך רכישת הכלים התחיל מבחירת הכלים לפי המטרות העסקיות של החברה, להזמנה, הבאתם למדריד, בדיקות וחיבור טכנולוגיה ייחודית ועוד. לדאוג לתשתיות כולל לתכנן איך השירות יפעל, בין היתר: משרד, מחסן, מקומות לטעינת בטריות ועוד. מחלקת התפעול, בחברות רבות גם אחראית על בניית וניהול הצוות משאבי אנוש, מוקד מכירות ושירות. בדומה לתפעול כלים, גם כאן יש היבטים שונים שלהם צריך לדאוג: מבניית הצוות, תהליכי עבודה ושיפור, סגירת ספקים, ועוד. כלומר, לעבוד בתפעול מצריך מגוון רחב של כישורים. זה תפקיד הכולל אופרציה של דברים, תהליכים ואנשים”.

זוהי דוגמא ללו”ז תלת-יומי שלה:

קארין תמיר, Chief Sales Officer ומנהלת תפעול בפועל ב-Cacao Media, חברת שיווק דיגיטלי שמתמחה בפלטפורמת Hubspot, מספרת על התפקיד שלה, שהינו בעל אופי מעט שונה:                                                                               “התפקיד כולל ניהול פרויקטים, וידוא שכלל הפרויקטים שאני מביאה לחברה מנוהלים כמו שצריך. אני זו שבקשר עם הלקוחות, אני מלווה עד הסוף כל פרויקט שאני מביאה, לא מעבירה אותו הלאה. תפעולית, אני מוודאת שדברים קורים; הוצאת חשבוניות, הטמעת הלקוח במערכת, מעקב אחר שעות עבודה וניהול משימות תקין. מבחינת ניהול בפועל, יש לי קשר ישיר מול הלקוח, מה שנקרא Customer Facing, זה חלק מהתפקיד שלי ביום יום”.

כך נראה לו”ז שבועי סטנדרטי שלה:

כישורים, תכונות ונסיון

מהם הכישורים והתכונות הנדרשים מ-Operations Managers?

בסקר שערכנו בקרב Operation Managers שעובדים בחברות הייטק בישראל, התכונות שדורגו כקריטיות ביותר לאנשים במקצוע הן תקשורת טובה ויכולת שיתוף פעולה עם אחרים. בנוסף, ממידע שאספנו מרחבי האינטרנט, ומ-15 תיאורי משרות ב-LinkedIn שפונות לשוק הישראלי, מצאנו שנחוצות לתפקיד התכונות הבאות:

• כישורים בינאישיים טובים ועבודת צוות: מסקר שערכנו בקרב מנהלי אופרציה, עולה שזוהי התכונה החשובה ביותר לבעלי תפקיד זה. ניהול תקשורת טובה ובריאה מול העובדים, וידוא שהתקשורת בין הצוותים מתנהלת כמו שצריך, ופתרון קונפליקטים במידת הצורך.

• אמפתיה: מאותו סקר עולה גם שמנהלי אופרציה רבים רואים באמפתיה תכונה חשובה מאוד לביצוע התפקיד. הבנה אמיתית של צרכי וקשיי העובדים, הלקוחות והשותפים לעבודה, תביא לפתרון בעיות מדויק וייעול מקסימלי של כל פרויקט.

• יכולות ניהול: מנהלי האופרציה משייכים משימות לצוותים ואחראיים על התנהלות תקינה של פרויקטים רבים בו-זמנית. עליהם לדעת לנהל אנשים בצורה מקצועית שגורמת למשימות להתבצע על הצד הטוב ביותר. 

• כישורים טכנולוגיים: חשוב שלמנהלי האופרציה יהיה חוש טכנולוגי, ועניין בחידושים טכנולוגיים שיכולים לייעל את פעילות החברה.
  
• יוזמה ויכולות למידה: בתור חלק חשוב מהדרג הניהולי, על מנהלי האופרציה ללמוד מהר, לחשוב קדימה, לפעול מול בעיות שעולות ולעבוד בצורה עצמאית ויעילה.

• תשומת לב לפרטים: יכולת זו מאפשרת ביצוע משימות אופטימלי ומניעת תקלות, כישור קריטי לתפקיד שכולל אחריות רבה וניהול של מספר פרויקטים בו זמנית.

• אנגלית ברמה מצוינת: יכולת לדבר ולכתוב באנגלית ברמה גבוהה מאוד, לשם תקשורת עם חברות זרות, ולעיתים צוות בינלאומי.

• יצירתיות: דניאלה מלכי, Global Expansion Manager בחברת GoTo Global מוסיפה. “יש המון התעסקות עם אנשים, תרבויות שונות ומחלקות שונות, כך שעל מנת להגיע לתקשורת טובה ולפתור בעיות, הרבה פעמים צריך להיות יצירתי. יצירתיות הוא סימן לגמישות וגמישות היא גם כן חשובה, בחיים בכלל ובתפקיד הזה בפרט”.

מהו הניסיון הנדרש מ-Operations Managers?

משיחות עם מומחיות בתחום ומתיאורי משרות ב-LinkedIn שפונות לשוק הישראלי, למדנו שהניסיון הדרוש לתפקיד הוא:

• ניסיון בתחום הרלוונטי (אופרציות שיווק – ניסיון בשיווק, אופרציות משאבי אנוש – ניסיון במשאבי אנוש, וכד’).
• ניסיון בניהול צוותים ופרויקטים, עדיפות לתחום העסקי והטכנולוגי.
• ניסיון בניהול באופן כללי.
• הבנה אנליטית, או במילים אחרות: כדאי להסתדר עם מספרים.
• ניסיון ניהולי, ארגוני או טכנולוגי בתעשיה יהווה יתרון משמעותי.
• יתרון: תואר טכנולוגי, כלכלי, או מנהל עסקים; או לחלופין, הכשרה מקצועית.

יחד עם זאת, ליאור שפירא, Head of Revenue Operations בחברת Syte, מספרת שקיימת אפשרות שחברות סטארטאפ בתחילת דרכן יהיו מוכנות להעסיק Ops Manager ללא ניסיון או השכלה רלוונטית; זאת בתנאי שיש מוטיבציה גבוהה, יכולת ללמוד מהר, וכישורים נוספים שנחוצים לתפקיד כגון “ניהול פרויקטים, סדר וארגון, משא ומתן, יכולות אנליטיות, עבודה בצוות, חשיבה מחוץ לקופסא, יצירתיות”. היא מדגישה את היתרונות בלהעסיק ג’וניורים, בעלי מקצוע שמחפשים את התפקיד הראשון בהייטק, וטוענת שכל חברה יכולה להפיק המון תועלת מטיפוח עובדת חדשה על פי ה”אני מאמין” שלה. היא תומכת בהעברת ידע מקצועי הלאה ומאמינה ש“אם נמצאים שם כדי ללמד אותך אתה יכול ללמוד”.

תיאורי משרה עדכניים לדוגמה

(1) We are looking for a Sales Operations Manager who is passionate about making an impact at a fast-growing company. You will help drive the creation and execution of revenue plans, design & maintain core sales processes, and assess key metrics to enhance overall productivity of the Sales organization. You will play an important role in guiding strategic & operational initiatives, both at the global and regional levels, and ultimately help scale our business in an effective way. You are a genuine and proactive team player, who is able to embrace ambiguity and approach business problems in a data-driven and structured manner What you’ll do Oversee the sales funnel; Help drive annual business planning & modeling, including revenue, quota and capacity setting, territory planning and carve  Partner closely with various levels of leadership globally to develop actionable, measurable projects that accelerate sales growth (new & existing business) and improve existing sales processes & operations Own forecasting process; Guide regional/segment-level forecasting  Drive operational efficiency by automating and improving processes, tools, and dashboards that scale Establish strong working relationships with other cross-functional partners (e.g. marketing, finance, analytics) to improve overall operations and how the company goes to market Serve as a trusted business partner to the Commercial Sales Team by defining, tracking, and implementing business objectives, initiatives, strategies, tactics, and processes that scale Lead a team of sales operations professionals What you should have At least 7 years experience in Sales strategy & operations; start-up & SaaS experience preferred Strategic thinker and driver. Strong analytical skills and business acumen. Ability and passion to analyze, set priorities, and solve business problems Familiarity and comfort with Q2C process, sales systems (Salesforce) and reporting  Data expert: Querying and scoping (SQL, BigQuery), analysis (Excel), summarizing (pivot tables, charts, slides, written explanation), reporting (dashboards, repositories) Results-driven self-starter with the ability to multitask. Strong initiative and ability to work in a self-directed environment with a “can do” attitude and growth mindset Detail-oriented with a knack for organization and process improvement. Comfortable working in a fast-paced environment while dealing with ambiguity Exceptional interpersonal and influence skills. Experience driving cross-functional projects end-to-end. Ability to negotiate priorities across organizations at all levels Willing to work in a highly demanding and results-oriented team environment MBA/MS or equivalent with specialization in economic, finance, mathematics, statistics or related field of study Seniority Level: Mid-Senior level

(2) As a Partners Operations Manager, you will play a pivotal role in helping the company grow. You will work very closely with the Head of Partners and others in the organization to help analyze metrics and implement processes to optimize and grow efficiency using automated tools and data We are looking for a candidate with a proven experience in Partners/Sales/Business Operations experience, that is passionate about building and scaling an operation from the ground up and feels very comfortable around numbers and systems   About The Role Think out of the box and initiate innovative projects that will help us establish and position our partners programs as the leading programs in the market Manage projects end-to-end, from the initiation and evaluation stages to the execution and roll-out  stages Work cross-functionally with partners teams & tech teams to optimize team results and to define and implement the requirements and workflows that support CRM management of our partner ecosystem Deliver excellent systems and solutions to our internal and external teams from effective and efficient technical flows, user experience to data integrity Provide the link between the technical and business views of the system by ensuring that the technical solutions being developed will satisfy the needs of the business. Help build the systems, reports and processes to measure metrics and KPIs Conduct analysis of complex data and translate the results into actionable deliverables, business insights and reports Be a trusted business partner to partners’ leadership Collaborate with internal resources to ensure reports are translated to actions and results are monitored Remain knowledgeable of key processes, business initiatives, and internal resources in order to assist the partners team in accomplishing company goals Research potential business solutions using various resources including but not limited to the Salesforce AppExchange   Requirements Bachelor’s Degree in Industrial Engineering / Information Systems / Computer Science At least 2 years of successful Sales/Partners/Business operations experience Experienced with configuration and administration of Salesforce Knowledge of BI tools, such as Looker / Tableau – preferable SQL knowledge – an advantage Previous experience in a SAAS company – a huge advantage Strong relationship-building and communication skill set to effectively collaborate with various divisions in the organization Strong quantitative capabilities with a passion for numbers and analytics Curious, independent, rigorous, and proactive kind of a person Great communicator and can build relationships with a diverse set of stakeholders Ability to effectively communicate both written and verbally in English Seniority Level: Associate

(3) We are looking for a CRM Operations Manager to join our Engagement team. The one should be an energetic, numbers-driven and tech-savvy CRM live operator to help manage and optimize segmentation driven promotional activities and overall pricing, using a variety of tools This is an entry level position with an opportunity to grow inside (the company)  Salary: 11,000 ILS per month   Responsibilities Configuring, maintaining and optimizing promotional campaigns & pricing through data analysis and operation of company internal CRM back-end tools  Daily performance analysis and optimization of ongoing promotional activities Identification of specific growth opportunities for new promotional campaigns Supporting implementation of user engagement initiatives through operating and monitoring of internal tools/applications and their performance Stay up-to-date on the latest product improvements in order to offer customers the right benefits   Requirements A bachelor’s degree, preferably in Exact Science or Economics Advanced technical skills Analytical thinking skills & attention to detail Mother tongue level English required, additional languages are an advantage (especially Arabic & Russian)   Previous experience At least 1 year of job experience in b2c marketing or operations Seniority Level: Entry level

מידע ארגוני

באילו ארגונים קיים התפקיד? מה הייחוד של התפקיד בחברות סטארטאפ והייטק?

ניהול אופרציות הוא תפקיד עסקי במהותו, ועל כן יהיה קיים בכל ארגון עסקי שמוציא לפועל פרויקטים בסדר גודל משמעותי אשר דורשים פיקוח ובקרה.

הייחוד של ניהול אופרציות בעולם ההייטק הוא, באופן טבעי, הצד הטכני. כפי שצוין בתחילת המאמר, מנהלי האופרציה צריכים לדאוג לפעילות מיטבית של המוצר או השירות מכל היבטיו, ולכן הבנה טכנית היא קריטית. עליהם לדעת לזהות בעיות או תקלות שעומדות להתרחש, לייעץ לגבי פתרונות ולהבין לעומק את צורת הפעולה הטכנית של המוצר או השירות. בנוסף, הם עובדים מול צוותים טכניים וחשוב שידעו לדבר באותה שפה ולתקשר איתם בצורה מקצועית.  

בנוסף, בעלות תפקיד בתחום שראיינו לטובת המאמר מספרות שתחום ה-Operations Management קיים בחברות הייטק רק מספר שנים, שהוא נחשב חדש בתחום, ושלא מוסיפים תקן כזה לצוות באופן אוטומטי.

ליאור שפירא, Head of Revenue Operations בחברת Syte, מבדילה בין חברות B2B לחברות B2C, כאשר כל אחת מהן זקוקה לסוגים שונים של Operations Manager: “Business Operations זה בד”כ בחברות B2C, ו-Revenue Operations ו-Sales Operations זה יותר ב-B2B. ב-B2C את בדרך כלל לא מתנהלת עם הלקוח עצמו, ולכן את צריכה ניתוח רוחבי יותר של כל המחלקות. בגלל שב-B2B אנחנו מתעסקים עם בתי עסק, ה-Revenue הרבה יותר חשוב כי זה עסקאות גדולות יותר. כשאת עובדת עם לקוח קצה, את לא באמת מדברת איתו, את לא מנהלת איתו מערכת יחסים. כשאת עובדת עם בית עסק, את מנהלת איתו מערכת יחסים. ככל הנראה העסקה שלו היא עסקה גדולה, 150-600 אלף דולר אם לא מיליון. לקוח קצה יכול להיות 100-200 דולר, מנוי, זה כסף קטן. פה את צריכה Business Operations Manager שיעזור לך לנהל את תפקוד המערכת, יעזור לבכירים לנתח את תפקוד המערכת כולה”.

שיר חייט, Operations Manager בסטארטאפ Phytolon, על Operation Management בחברת סטארטאפ: “מטרת ה-Operations היא לעזור לחברה לצמוח. אחד האמצעים של ה-Ops Manager הוא הטמעה וייעול תהליכים. חברת סטארטאפ בתחילת דרכה מתמקדת בפיתוח וגיוס כספים ועובדת בקצב מהיר. Operations Manager רואה את התמונה הגדולה וכמה צעדים קדימה ובונה את התהליכים באופן כזה שיתמכו בצמיחה של החברה. יש חשיבות לגיוס ה-Ops Manager בשלב מוקדם של חברת סטארטאפ, בניה נכונה של תהליכים בשלב מוקדם היא קריטית להצלחת החברה בעתיד”.

דניאלה מלכי, Global Expansion Manager בחברת GoTo Global, על התרבות המיוחדת של עולם ההייטק:  “בהייטק יש המון אווירה של תחרות, בעיקר בתפקידים שקודמים לניהול בכיר. התוצאה חשובה, הרבה יותר מהתהליך עצמו כשבוחנים הצלחה. הכסף מדבר ולא בקטע רע, אבל חשוב להתרגל לזה כדי להצליח. בנוסף, יש שפה מוסכמת שחשוב לדייק בה. שפה משותפת היא מרכיב חשוב בכל חברה מתוקנת, היא בין היתר מחדדת את הערכים של החברה ועוזרת בתקשורת בין מחלקות. לוקח זמן להתרגל לכל זה, אבל שווה אם זה הכיוון שמעניין אותך”.

קארין תמיר, Chief Sales Officer ומנהלת תפעול בפועל ב-Cacao Media, חברת שיווק דיגיטלי שמתמחה בפלטפורמת Hubspot: “ההבדלים בין סוגי החברות נובעים מכך שבסטארטאפ הכל גמיש יותר, כולם עושים הכל, קיים פער בין הגדרת התפקיד למה שעושים בפועל. בחברה גדולה, יש הגדרות תפקיד ברורות וחשוב לשמור עליהן, “גבולות הגזרה” של כל עובדת מאוד מוגדרים. כמובן שזה גם תלוי מאוד באופי החברה”.

באיזה שלב בהתפתחות הארגון בדרך כלל שוכרים את התפקיד?

מילת המפתח פה היא “צמיחה”. ניהול של עסק קטן בשלב התחלתי לרוב יתבצע על ידי המייסדים וצוות קטן שמבצע בעצמו את כל המשימות. אך כשמגיעה שעתו של העסק לגדול, כשיש עוד לקוחות והפעילות מתרחבת, יש צורך באיוש תפקיד לייעול תהליכים ווידוא הסדר באופן שוטף. שלב הגיוני להעסיק מנהלי אופרציה יהיה כשיש בחברה סדר גודל של 20-15 עובדים. עם צוות בגודל כזה, מתבצעת הרבה עבודה וכולם עושים את המשימות שלהם, אך עולה צורך בתיאום בין כל הגורמים על מנת ליצור שטף עבודה נכון ומיטבי. 

עומר טרג’מן מ-ScalingData סיפר במהלך ראיון לאתר Bplans: “ישנם הרבה סימנים לכך שעליך להעסיק מישהי או מישהו שיטפלו בניהול אופרציות יומיומיות. הזמן הכי טוב להעסיק מנהלים לפעילות יומיומית הוא לפני שהעסק מתחיל את השלב הבא שלו בצמיחה העסקית. העסיקו מנהלי אופרציות דבר ראשון, ותוכלו לראות את העסק מתייעל בעודו מתפתח.”

ליאור שפירא, Head of Revenue Operations בחברת Syte, מרחיבה: “בדרך כלל מגייסים אותנו אחרי שהחברה כבר מוכרת לפחות שנתיים וקיימת כארבע שנים, כי בשנים הראשונות עושים יותר פיתוח מוצר ומשקיעים במחלקות כמו מכירות, מוצר, פיתוח, והנגשת המוצר ללקוח. זה שלב יחסית מאוחר כי אין תהליך, ויש הרבה נתונים שיכולים לעזור אבל הם לא זמינים כי לא היה מי שיאגד אותם. אני למדתי שיותר יעיל לגייס את הפונקציה לפני, אולי כבר בשנה השניה או השלישית, ולבנות בסיס טוב לא רק לתהליך המכירה, אלא לכל ה-Customer journey והכל במטרה ליצור Customer overview 360.  אני כל פעם מגיעה לחברה שאין בה את המחלקה ובונה אותה מאפס. אני מתחילה בלתכנן ולבנות את היסודות, לוקחת את הנתונים ההיסטוריים, ומסדרת אותם לפי התהליך החדש, כדי לנתחם ולהסיק מסקנות לגבי גודל העסקה, הכנסות, הפסדים, אחוזי churn, תהליכי לידים וכדומה. אם היו מגייסים מישהי כמוני יחסית בתחילת בניית החברה, אפשר היה לייצר בסיס טוב ולהבין מהר מה עובד ומה לא ואיך אפשר להקים צוותים יעילים יותר ולהגדיל במהרה את הכנסות החברה והריווחיות”.

כמה זמן נמשך תפקיד ראשון של Operations Manager?

משך הזמן של תפקיד ניהול אופרציות ראשון תלוי בגודל הארגון, פעילותו והאפשרויות המקצועיות. מכיוון שהתחום כה רחב, משך כל תפקיד משתנה: יש שיישארו בתפקיד תקופה קצרה ויתקדמו, אך כאשר התפקיד מגוון יותר, כולל תחומי אחריות רבים ומאפשר התפתחות אישית ומקצועית, יש שיבחרו להישאר בו יותר. 

שיר חייט, Business Operations Associate בסטארטאפ Phytolon: “התפקיד של אופריישנס מצריך שליטה והבנה בכל התהליכים, החל מהבנת הלקוח דרך התפעול היומיומי של החברה ועד להכרות עם משימות הפיתוח. בעולמות הסטארטאפים הקצב מהיר ומשתנה ורקע קודם הוא יתרון משמעותי. לרוב יהיה קשה להיכנס לחברה בתפקיד ראשון של Ops Manager. בחברת סטארטאפ כל אחד צריך להיות כוכב ולכן ה-Operations Manager, שהוא שחקן משמעותי בחברה, יהיה מי שחי ונושם סטארטאפים”.

מיה הדר שטיינברג, Revenue & Sales Operations Manager בחברת Sixgill: “אפשר להיות בתפקיד הזה שנתיים-שלוש בכיף עד שממצים, ויש שממשיכים בו גם שנים רבות. לא משנה מה הוותק שלך, כמה זמן אתה נמצא בתפקיד, השמים הם הגבול. העבודה לא נגמרת אף פעם. אם איש אופרציה יושב רגל על רגל, יש משהו שצריך לבדוק. אנחנו רצים עם הביזנס, גדלים איתו ועם הצרכים שלו, במיוחד בחברות הייטק קטנות”.

התקדמות לתפקיד בכיר (Senior) של ניהול אופרציות תיקח כמה שנים. עבודה במעמד כזה כוללת תקשורת עם צוות הניהול הבכיר ומומחיות גבוהה בכל מה שקשור לעסק – מדיניות, נהלים, התייעלות העסק וניהול לקוחות.

מפות קידום אפשריות ל-Operations Managers

אפשרויות הקידום מתפקיד ניהול אופרציה הן רבות, מכיוון שהן כוללות מעורבות כללית בפעילות החברה. מנהלי אופרציה יכולים להתקדם לתפקידים בכירים בניהול אופרציות, תכנון אסטרטגי, ניהול לוגיסטיקה, או (COO (Chief Operations Manager. אפשרות נוספת היא להתקדם למחלקות אחרות בחברה ולבצע תפקיד ניהולי שם, למשל משאבי אנוש, ואף תפקידי ייעוץ עסקי. עם הניסיון שניתן לרכוש כמנהלי אופרציה, אפשרויות הקידום מגוונות מאוד.

צירי התפתחות אפשריים ל-Operations Manager

על פי חברת המחקר PayScale, המתמחה בניתוחי ביג דאטה של תפקידים, משכורות ושביעות רצון של עובדים מהמעסיקים שלהם אלה אפשרויות הקידום הרווחות מתפקיד Operations Manager, בתוך ומחוץ לתחום ה-Operations:

  

לדוגמה: 

מהו השכר המקובל עבור תפקידי Operations Manager?

גם בהיבט הזה, לאופי המגוון של התפקיד יש המון השפעה, מה שיוצר קשת רחבה של אפשרויות שכר. 

גורמים שעשויים להשפיע על השכר הם גודל הארגון, מספר שנות הניסיון של העובד/ת, השכלה ותארים, רקע תעסוקתי וכישורים מקצועיים. בנוסף, מכיוון שתחום ה-Operations לא קיים זמן רב בעולם ההייטק, הנתונים הזמינים בטבלאות שכר מעטים מאוד וכן מציגים טווח רחב של שכר, כפי שתראו בהמשך.

באופן כללי, תפקיד Operations Manager קיים בארגונים מכל הסוגים, אך בהייטק השכר בו גבוה משמעותית מתחומים אחרים. שכר חודשי של סמנכ”לי תפעול בהייטק יכול לעמוד על 40-28 אלף ש”ח, ואף 50-45 אלף ש”ח בארגונים גדולים מאוד (500 עובדים ומעלה).

נתונים שאספנו ממספר טבלאות שכר באתרי משרות ישראלים מציגים את טווחי השכר המשוערים הבאים:

• ללא ניסיון/ניסיון מועט: 15-11 אלף ש”ח בחודש.
• לאחר מספר שנות ניסיון: 20-16 אלף ש”ח בחודש.
• תפקידים בכירים: 40-23 אלף ש”ח בחודש.

Ethosia, חברת השמה להייטק וביוטק המספקת, בין השאר, טבלאות שכר לתפקידים שונים בתחום, מציגה את התוצאות הבאות מסקר שכר שערכה (מעודכן ליוני 2021):

• 4-1 שנות ניסיון/תפקיד: 28-23 אלף ש”ח בחודש.
• 8-5 שנות ניסיון/תפקיד: 30-25 אלף ש”ח בחודש.
• 9+ שנות ניסיון/תפקיד: 35-30 אלף ש”ח בחודש.

ביקוש לתפקיד 

תחום ה-Operations Management נמצא בצמיחה, כך עולה מראיונות שניהלנו עם Operations Managers וכן ממידע באינטרנט. יותר ויותר ארגונים מבינים שהתפקיד מאפשר יישור קו בין המחלקות וייעול משמעותי של כלל האופרציות, דבר המביא לרווחים יותר גבוהים ופעילות שוטפת בכל מחלקות החברה.

בדיקה מטעם מחלקת העבודה של ארה”ב צופה שבעשור הקרוב תהיה צמיחה של 5.8% בביקוש ל-Business ,Operations Managers ושהיא תביא איתה 143,800 משרות נוספות בתחום. בנוסף, אותו דו”ח מראה שתפקיד ב-Business Operations Management מדורג במקום ה-11 מתוך 29 בדירוג העבודות הטובות ביותר בתחום העסקי; הדירוג מתבסס על גורמים כגון אפשרויות קידום, אחוזי אבטלה (Business Operations Management עומד על 1.8%), עבודה מגוונת, ואיזון בין חיים אישיים ומקצועיים.

ליאור שפירא, Head of Revenue Operations בחברת Syte, ומיה הדר-שטיינברג, Revenue & Sales Operations Manager בחברת Sixgill, צופות שגם וריאנטים אחרים של תחום ה-Operations יחלו להופיע יותר בנוף התעסוקתי בשנים הקרובות. הדר-שטיינברג מספרת:  “אין להגיע לרוויה. זה מה שיפה בזה, ואני חושבת שגם בגלל זה הצורך צף ועולה מאוד בשנים האחרונות. מבינים שצריך מישהו שהוא לא ‘על הדרך’, אי אפשר לתת לסתם מישהו ממחלקה מסוימת לעשות Operations, זה לא עובד”.                שפירא מוסיפה: “מכיוון שזה תפקיד חדש, ככל הנראה בעוד חמש שנים יהיו יותר משרות. יתחילו להיות benchmarks חדשים בשוק, ברגע שיהיו לי מחלקות Operations שונות תחתיי, הצוותים יגדלו יהיה אפשר כל הזמן ללמד אנשים את המקצוע. יהיה אפשר לקדם אנשים מתוך החברה, או לייצר תפקיד ג’וניור עם כישורים מסוימים”.

המסמך מעודכן נכון ליולי 2021

המסמך נחתם ואושר לפרסום:

ליאור שפירא Head of Revenue Operations @syte Admin @Operations Leaders FB Community

קארין תמיר Chief Sales Officer and Acting Operations Manager @Cacao Media

אביב בעבור וליהי הרשקוביץ, צוות הדרכה, ג׳ולט 

עריכה:

יעל בארי, צוות תוכן, ג׳ולט

ועדה מקצועית:

ליאור שפירא, Head of Revenue Operations בחברת Syte וממובילות קהילת ודף הפייסבוק Operations Leaders

מיה הדר שטיינברג, Revenue & Sales Operations Manager בחברת Sixgill

שיר חייט, Operations Manager בסטארטאפ Phytolon

דניאלה מלכי, Global Expansion Manager בחברת GoTo Global

קארין תמיר, Chief Sales Officer ומנהלת תפעול בפועל ב-Cacao Media